La communication comme levier de mobilisation en temps de crise

 

Améliorez la motivation et la productivité de vos équipes par la communication

 

Des événements aussi déstabilisants qu’une pandémie soulèvent beaucoup d’inquiétude chez les employés : l’entreprise a-t-elle les reins assez solides pour traverser une période de ralentissement ? aurai-je le même niveau de productivité avec ce changement ? perdrai-je mon emploi ? En réalité, c’est le genre de questionnement qu’ont dû provoquer l’éclatement de la bulle Internet en 2000 et la crise financière mondiale de 2008.

L’inconnu effraie et provoque de l’incertitude. Cela affecte négativement le moral des troupes et, du même coup, la productivité. Or, comment les PDG communiquent avec leurs employés en temps de crise a un effet direct sur la performance des entreprises. Qu’il s’agisse de gérer une crise sanitaire, financière ou liée à un changement organisationnel important, le vrai travail d’un PDG consiste d’abord à rassurer les employés et à créer des conditions propices à la mobilisation. Découvrez comment, par la communication, un président-directeur général réussit à maintenir le cap en période de turbulences.

 

Intervenez rapidement

 

Dès que survient une crise, il importe d’intervenir tôt pour ne pas laisser le doute planer trop longtemps. Si vous n’avez pas toute l’information ou n’êtes pas encore en mesure d’évaluer l’ampleur des répercussions sur l’entreprise, ne prétendez pas le contraire. Mieux vaut l’avouer et prévenir vos employés que vous les tiendrez au courant aussitôt que vous en saurez davantage. Ils apprécieront votre franchise et votre humilité, ce qui les mettra en confiance d’entrée de jeu.

S’abstenir de tout commentaire ne ferait qu’enclencher la « machine à rumeurs ». Personne n’est à l’aise avec le silence, qui est souvent vite comblé par des bruits de couloir. Vous devez donc communiquer rapidement pour les rassurer et leur montrer que vous avez la situation bien en main.

 

Prévoyez des communications fréquentes

 

Pour éviter que la machine à rumeurs s’emballe, vous devez aussi communiquer fréquemment avec vos employés. Par conséquent, avant même d’élaborer le contenu des messages à transmettre, déterminez la fréquence des communications.

Les experts recommandent de courtes rencontres périodiques. Au début, vous pourriez organiser des rencontres d’équipe toutes les semaines, question de partager de l’information et de faire le point sur les projets ou les défis. En mode télétravail, c’est d’autant plus important de garder le contact afin de sonder l’atmosphère générale.

Prévoyez également des rencontres individuelles avec chacun de vos employés. Si vous dirigez un effectif important, tenez ces rencontres avec chacun de vos gestionnaires qui, au préalable, auront rencontré les membres de leur équipe en tête-à-tête pour connaître leurs préoccupations. En plus de favoriser des discussions franches, cette approche permettra d’aborder des sujets qui n’auraient peut-être pas fait l’objet d’une discussion de groupe.

 

Encouragez sans donner de faux espoirs

 

Communiquer en temps de crise, c’est aussi trouver les mots justes pour nourrir l’espoir, sans toutefois créer d’illusions. La transparence est de mise à tout moment. Si les affaires vont mal, ne tentez pas de convaincre les gens que tout baigne dans l’huile. Les employés ne sont pas dupes ; ils percevront votre bluff, aussi bien intentionné soit-il. Au lieu de les rassurer, vos propos leur feront craindre le pire. Ils auront l’impression que vous leur mentez ou que vous êtes totalement déconnecté de la réalité.

Intentions versus interprétations

Saviez-vous que le principal défi de la communication, c’est la gestion des interprétations ? Ce n’est pas parce qu’une chose est dite ou qu’une information est diffusée qu’elle est bien communiquée.

Mettez-vous toujours à la place des autres et demandez-vous si vos intentions seront perçues favorablement ou négativement. Tentez d’anticiper les réactions et tenez-en compte dans vos communications.

Par exemple, vous récompensez les employés en organisant un dîner gastronomique. Vous estimez qu’il s’agit d’une récompense bien méritée puisqu’ils ont redoublé d’ardeur pour livrer un projet à temps, et ce, malgré le fait que vous ayez réduit leur horaire de travail.

Vos intentions sont bonnes, mais comment vos employés interpréteront-ils le geste :

  • C’est sympathique. Mon patron est reconnaissant et me témoigne sa gratitude.
  • C’est inquiétant. N’est-ce pas là une dépense irresponsable en cette période de ralentissement ?
  • C’est frustrant. Je n’ai pas besoin d’un lunch gastronomique, mais d’une semaine de travail complète.

 

Sans doute si vous aviez expliqué que vous avez l’habitude de faire du troc avec l’un de vos amis traiteurs, que ce repas est un échange de services et que vous vouliez en faire profiter les employés, personne n’aurait trouvé votre geste inquiétant ou frustrant.

Mettez à profit les cinq grandes qualités du communicateur

 

Pour communiquer à ses employés en temps d’incertitude, le président-directeur général doit être :

  1. Honnête : Inutile d’essayer d’embellir le contexte actuel ; reconnaissez plutôt que la situation est difficile et risque de l’être pour les mois à venir. Expliquez quelle sera votre stratégie à court terme.
  2. Empathique : Dites-leur que vous comprenez à quel point la situation est stressante. Encouragez-les à vous faire part de leurs préoccupations ou d’en discuter avec leur gestionnaire.
  3. Rassurant : Faites valoir tous les éléments qui jouent en votre faveur, par exemple, une gestion conservatrice des finances, un flux de trésorerie équilibré, la position avantageuse que vous occupez dans votre marché, des pourparlers avec d’importants clients potentiels et ainsi de suite.
  4. Motivant : Évoquez les défis que vous avez réussi à relever ensemble par le passé. Rappelez-leur tout ce que vous êtes parvenus à accomplir en équipe grâce à la persévérance et au travail acharné de chacun. Dites-leur que vous avez les bonnes personnes en poste et que vous êtes bien placés pour rebondir.
  5. Reconnaissant : Témoignez de votre confiance envers les talents de chacun, des talents essentiels au succès de l’entreprise lorsque les activités reprendront. Remerciez-les de leur résilience, de leur engagement et de tout ce qu’ils font pour les clients.

 

Gardez les voies de communication ouvertes

 

La communication d’une vision ou d’une décision doit amener les employés à la comprendre, à l’accepter, à y adhérer et à s’engager à la mettre en œuvre au quotidien. Pour donner des résultats probants, la communication doit se dérouler en trois temps :

  1. Dire : Il faut informer et expliquer nos décisions pour aider les employés à comprendre les motivations qui les sous-tendent.
  2. Écouter : Il importe d’obtenir de la rétroaction par tous les moyens possibles. Cela peut prendre la forme de séances de questions-réponses avec les employés. Selon le contexte ou le climat de travail, vous pourriez également envisager un sondage plus formel dont les réponses seraient anonymisées.
  3. Dialoguer : À partir de cet échange, il faut dégager des consensus et trouver des compromis acceptables.

 

La communication est donc une voie à double sens (dire – écouter) qui favorise la libre circulation des idées (dialoguer) entre les personnes. Adéquatement géré, ce processus assure des collaborations fructueuses et crée un environnement de travail stimulant, caractérisé par l’esprit d’ouverture.

En somme, comment les PDG communiquent avec leurs employés influence la capacité de ces derniers à se mobiliser pour s’approprier les projets de l’entreprise et pour exceller. S’investir dans la communication interne, c’est un choix qui rapporte à long terme et qui se mesure avec différents indicateurs clés de performance. Parlez-en avec PIXCELL, votre cabinet de recherche de cadres à Montréal, qui pourra vous aiguiller dans la bonne direction.

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