Comment donner une rétroaction difficile qui génère du changement ?
Aucun gestionnaire n’aime donner une rétroaction difficile, par exemple par rapport au savoir-être d’un employé. C’est une conversation délicate et malaisante à avoir, principalement car il y a un risque que l’employé réagisse mal.
Tout bon gestionnaire ne veut pas jeter de l’huile sur le feu d’une situation problématique : mais comment s’y prendre pour imposer un cessez-le-feu tout en étant bienveillant ? Toute chose peut être dite et bien comprise, encore faut-il s’y prendre de la bonne façon pour que le message passe bien.
Pratiquer l’intelligence émotionnelle signifie de prendre le temps de comprendre ses propres émotions et celles de l’autre. Il s’agit également d’être conscient de la façon dont nos émotions influencent nos paroles et notre langage corporel. L’objectif est d’être constructif et d’aider la personne à s’améliorer. Si vous êtes vous-même trop émotif par rapport à la situation, il sera difficile d’intervenir efficacement sans créer une escalade d’accusations.
Prenez le temps nécessaire pour adopter une attitude calme, et réfléchissez à la façon de formuler vos pensées et à votre intention avec cette rencontre. Demandez-vous pourquoi vous critiquez cette personne : critiquez-vous ses agissements pour l’aider à grandir, ou par colère ou frustration ?
Ne partez pas avec une idée préconçue. Assurez-vous d’entendre le point de vue de l’employé dont vous jugez le savoir-être. Par exemple, si vous rencontrez un employé qui a manqué de respect envers un autre, peut-être a-t-il agi ainsi par impatience ou frustration envers l’autre employé pour une raison qui est valable. Bien sûr, le savoir-être au travail est primordial, mais connaître la source de cette réaction vous aidera non seulement à mieux comprendre ce qui s’est passé, mais vous pourrez aussi mieux intervenir par la suite pour émettre votre rétroaction difficile auprès de cet employé.
Mettez-vous à la place de l’employé, et tentez de mettre des mots sur les émotions qu’il pourrait ressentir : frustration, colère, gêne, honte, etc. Le but étant de créer un climat de confiance, pour que la conversation soit bénéfique. Ensuite, il sera plus facile de discuter de pistes de solutions.
Votre intention doit être d’aider l’employé à évoluer, et non de lui montrer qu’il a eu tort. Rappelez-vous : vous voulez inciter au changement. La rétroaction doit donc accroître la motivation de l’employé à changer, et non placer votre employé sur la défensive. Lorsque vous vous préparez, réfléchissez à ce que vous espérez obtenir et à l’impact que vous aimeriez avoir.
Votre empathie et votre ouverture sont essentielles pour créer une connexion de qualité qui facilite le changement. Si vous commencez la rencontre en vous sentant mal à l’aise et en vous protégeant, votre employé fera de même.
Une fois que le climat de confiance est établi, invitez votre employé à participer au processus de résolution des problèmes. Que propose-t-il comme pistes de solutions pour mieux agir à l’avenir ? Que retire-t-il de cette conversation ? Que va-t-il faire, à court et à long terme, pour s’améliorer et corriger le tir ?
À ce stade-ci, vos commentaires doivent être précis et exploitables. Ils doivent aider l’autre personne à comprendre ce qu’elle peut faire différemment pour s’améliorer. Entendez-vous avec l’employé sur un plan de match qui vous convient mutuellement.
Une bonne approche de rétroaction amène une prise de conscience, dans une perspective d’amélioration et de développement personnel. À l’opposé, la réprimande génère de l’opposition et de la frustration, et ne fait qu’escalader le problème en plaçant l’employé en mode d’autoprotection. Toute situation délicate devrait être traitée dans une approche de coaching : créer les meilleures conditions pour que l’employé comprenne votre commentaire, y réfléchisse et en tire des leçons. On applique une méthode très similaire lorsqu’un candidat est non retenu lors d’une recherche de cadres : comment peut-on lui dire ce qui n’a pas fonctionné pour qu’il s’améliore ?
— François Piché-Roy, President and Senior Consultant, PIXCELL
Donner une rétroaction sur le savoir-être peut être difficile, mais il est important de le faire afin d’encourager le changement. Comme gestionnaire, c’est votre rôle de maintenir un environnement de travail où le savoir-être règne. Vous ne pouvez pas tolérer des comportements qui en dérogent, mais avec la bonne intention et l’ouverture, il est tout à fait possible de donner une rétroaction difficile qui soit positive, finalement.
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